Nghệ thuật xử lý từ chối cho mọi người

Bởi Phạm Nguyễn Phi Yến - 30/03/2022

Nội dung bài viết [Ẩn]

Tổng hợp những câu từ chối điển hình của khách hàng
Cách xử lý từ chối hiệu quả

Bạn là người bán hàng thực thụ và đã không ít lần gặp phải trường hợp người mua từ chối mua sản phẩm của bạn. Và nếu bạn mới bắt đầu kinh doanh, việc biết bộ câu hỏi từ chối mà chúng tôi tổng hợp dưới đây. Chắc chắn sẽ giúp công việc của bạn dễ dàng hơn. Hãy tham khảo ngay bài viết nghệ thuật xử lý từ chối cho mọi người dưới đây nhé.

Nghệ thuật xử lý từ chối cho mọi người

Tổng hợp những câu từ chối điển hình của khách hàng

Trong mọi trường hợp, bạn không nên tranh luận với khách hàng. Vì đó không phải là cách hiệu quả để vượt qua sự từ chối của họ. Các tình huống yêu cầu kỹ năng phản hồi từ chối của khách hàng đã được tổng hợp ngay bên dưới: “Quá đắt” Người bán phải chỉ ra được lợi ích mà người dùng sẽ nhận được so với mức giá phải trả. “Tôi không có tiền” Ở giai đoạn này, bạn phải giúp khách hàng có được dịch vụ phù hợp với túi tiền của họ. Ghi chú và theo dõi thông tin. Đồng thời thêm vào danh sách khách hàng tiềm năng của bạn. “Nhu cầu sử dụng ngân sách cho các mục đích khác” Người bán cần biết cách sắp xếp thứ tự ưu tiên cho sản phẩm / dịch vụ. Và trên hết, cần phân bổ ngân sách ngay lập tức. “Không muốn bị ràng buộc bởi các điều khoản hợp đồng” Người bán cần linh động đưa đề xuất thanh toán hàng tháng, hàng quý. Thay vì chỉ thanh toán 1 lần hay cả năm. “Có một nhà cung cấp khác” Hãy thăm dò một cách khéo léo về mối quan hệ của họ. Tìm hiểu những gì khách hàng ghét ở sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Từ đó hãy làm nổi bật cách sản phẩm của bạn lên. Nhằm khắc phục những thiếu sót đó. “Khách hàng có giá thấp hơn ở công ty khác” Điều này cũng có nghĩa là bạn đang bị so sánh với các đối thủ cạnh tranh của mình. Do đó, cần tính đến khả năng chiết khấu lớn cho khách hàng “Thích đối thủ cạnh tranh của bạn hơn” Điều quan trọng là làm nổi bật hiệu quả các đặc điểm của sản phẩm bên mình. Thứ mà đối thủ cạnh tranh của bạn không có. “Các công ty khác nói những điều không tốt về sản phẩm của bạn” Người bán phải khẳng định ngay rằng điều này không đúng với sự thật. “Tôi chưa bao giờ nghe nói về thương hiệu của bạn” Nhân viên bán hàng cần cung cấp cái nhìn tổng quan ngắn gọn nhất về giá trị cốt lõi của doanh nghiệp bạn. “Tôi không hiểu sản phẩm của bạn” Hãy giải thích những ưu điểm của sản phẩm của bạn một cách đơn giản hơn. “Tôi đã nghe những lời phàn nàn về sản phẩm” Mời khách hàng của bạn thực sự dùng thử là một ý tưởng hay. “Sản phẩm không có các tính năng mong muốn của khách hàng” Đề xuất các sản phẩm bổ sung có thể cung cấp sự kết hợp các tính năng mong muốn của khách hàng. Tham khảo thêm: tăng doanh thu

Cách xử lý từ chối hiệu quả

Xử lý từ chối là gì?

Xử lý từ chối được thiết kế để đảm bảo rằng các giao dịch có thể tiến hành theo hướng tích cực nhất. Với sự tự tin khi khách hàng có mối quan tâm hay lo ngại về sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung cấp. Sự từ chối thường liên quan đến các vấn đề như giá cả, khả năng sử dụng, tính năng sản phẩm lỗi thời. Hoặc so sánh với đối thủ cạnh tranh. Để thay đổi suy nghĩ của người mua hoặc giảm bớt lo lắng. Bạn cần phải lập luận có thuyết phục. Vì vậy, nó giúp người mua đưa ra quyết định nhanh hơn.

Một số nhân viên bán hàng thường tranh cãi hoặc gây áp lực với người mua. Dây chắc chắn không phải là cách hiệu quả để đối phó với những lời từ chối. Người bán cũng dễ mất lòng tin vào các mối quan hệ mà họ đã xây dựng với người mua. Hãy nhớ rằng khách hàng tiềm năng thường chỉ cảm thấy tự tin khi bạn đồng cảm với hoàn cảnh của họ. Thay vì nói với khách hàng rằng họ đã sai. Bạn hãy giúp họ đi đến một kết luận khác. Và nếu đã thử nhiều phương pháp khác nhau mà không thuyết phục được. Thì đó cũng là dấu hiệu cho thấy bạn không phù hợp với sản phẩm / dịch vụ mà bạn đang bán.

Tại sao xử lý từ chối rất quan trọng trong bán hàng?

Không có gì rủi ro hơn trong giao dịch ngoài việc khách hàng từ chối mua hàng ở giai đoạn cuối cùng. Bởi vì người mua giữ ý kiến này càng lâu. Thì suy nghĩ đó càng mạnh mẽ và càng khó thuyết phục nó một cách chắc chắn. Vì vậy, chấp nhận sự phản đối trực tiếp là một lựa chọn hợp lý. Các vấn đề có thể được xác định sớm bằng cách hỏi những câu hỏi thường xuyên như: Bạn có thực sự quan tâm đến sản phẩm X? Có bất kỳ trở ngại nào cho việc mua hàng của bạn không? Bạn có vẻ hơi lo lắng về vấn đề X. Tôi có thể giúp chứ? Nếu bạn quan tâm về chủ đề này, hãy click ngay: tâm lý khách hàng

Hướng dẫn cách xử lý từ chối

Hãy nói lời cảm ơn Nếu bạn không muốn làm theo cách mà hầu hết các nhân viên bán hàng thông thường khác vẫn làm. Hãy học cách đồng cảm và nói lời cảm ơn. Nhiều người bán nhận được sự từ chối của người mua đã phản đối. Khi người mua nói rằng sản phẩm của bạn quá đắt. Người bán sẽ trả lời bằng cách: Sản phẩm của tôi không hề đắt tiền. Cách tiếp cận này chỉ đẩy vấn đề đến một bờ vực không thể cứu vãn. Và xung đột bắt đầu nảy sinh. Ở đó người bán không thể bán sản phẩm và người mua không thể mua thứ họ muốn. Nguyên nhân của kết quả này là do người mua và người bán đã tự xây dựng một 'bức tường ngăn sự đồng cảm'. Thay vào đó, hãy cảm ơn khách hàng ngay khi họ yêu cầu hoặc từ chối. Lúc này, khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng. Như vậy, bạn đã chiếm được thiện cảm đầu tiên của khách hàng. Và đó là cách nhanh nhất để đứng về phía khách hàng. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn sai. Đây chỉ là bước đầu tiên hướng tới việc hòa giải với khách hàng. Giúp quá trình giao tiếp và xóa bỏ “bức tường vô hình”. Góp phần cởi mở và chuẩn bị tốt mối quan hệ với khách hàng hơn ở giai đoạn tiếp theo. Đặt cho người mua một câu hỏi Bây giờ bạn đã trải qua bước "Cảm ơn khách hàng". Đã đến lúc đặt câu hỏi cho khách hàng. Và hãy nhớ rằng là bạn đặt câu hỏi và chứ không mang hàm ý giải thích. Rất nhiều người làm Sale sẽ diễn giải về thắc mắc của khách hàng. Chẳng hạn như khách hàng hỏi: “Tại sao sản phẩm của em bán đắt vậy?” Nhiều người sẽ cố gắng diễn giải cho khách hàng hiểu “ tại sao sản phẩm lại có giá đắt”. Nhưng càng trình bày nhiều lại càng không bán được hàng. Đây là nguyên nhân khiến bạn phải thay đổi hình thức từ việc diễn giải sang việc đặt câu hỏi. Đặt câu hỏi để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ (chủ yếu là vấn đề về tâm lý). Khi bạn đặt câu hỏi hiệu quả, bạn là người nắm thế chủ động. Bạn càng đặt được nhiều câu hỏi. Và khách hàng càng trả lời được nhiều. Dẫn đến bạn càng dễ dàng bán được hàng. Dưới đây là một tình huống, bạn đọc có thể tham khảo để áp dụng vào thực tiễn. Khi khách hàng hỏi: “Tại sao sản phẩm của bạn lại đắt như vậy?” Bạn nên trả lời: Vâng, cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm bên em ạ. Đúng là sản phẩm của em cũng đã từng khiến khách hàng nói là giá hơi cao so với mặt bằng chung hiện nay. Nhưng khi đã trải nghiệm rồi mới cảm nhận được. Những giá trị mà mình nhận được rất khác biệt. Bạn tiếp tục đặt câu hỏi: Vâng, anh/chị có thể cho em biết là mình đang so sánh sản phẩm bên em với ai không? Hay tại sao anh/chị lại nghĩ sản phẩm bên em lại đắt ạ? Khách hàng sẽ suy nghĩ về vấn đề mà họ vừa trình bày với bạn. Suy luận bằng trí óc buộc khách hàng phải phân tích lợi ích của sản phẩm so với mức giá họ phải trả. So với lại phía nhà cung cấp khác. Tại thời điểm này, mối quan tâm của khách hàng về lợi ích của sản phẩm của bạn được coi là cực độ. Tiếp theo, đã đến lúc bạn đưa ra những lý do chính đáng khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn. Chính là một quyết định đúng đắn và đưa ra giá trị cảm nhận vượt trội mà họ sẽ nhận được. Để thúc đẩy họ đẩy nhanh quá trình chốt sale. Ngoài ra, đặt câu hỏi cho khách hàng cũng mang lại cho bạn cơ hội tìm hiểu thêm về Customer Insight. Giúp bạn hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi của họ. Nhằm cải thiện cách tiếp cận của bạn trong những lần bán hàng tiếp theo. Chỉ với hai tương tác đơn giản trên cũng giúp bạn đạt được hiệu quả bán hàng cao hơn. Và đây cũng là phương pháp mà nhiều bậc thầy bán hàng trên thế giới như Zig Ziglar, Blair Singer đã áp dụng vào công việc của mình. Chúc bạn may mắn và bán hàng thành công! Xem thêm: luật doanh nghiệp mới nhất